ESTUDIO DE CASO 

COMPAÑÍA CONTACTO S. A.

EN ESTE CASO SE PRESENTAN LAS SIGUIENTES SITUACIONES:

Es el caso de una multinacional de empleos temporales. La oficina en Colombia ha presentado la más baja rentabilidad de toda la organización. El Director Latinoamericano va a realizar un viaje a Colombia para reunirse con los ejecutivos de esta sucursal. Los ejecutivos colombianos están muy preocupados por la pérdida de sus tres mejores clientes en los últimos meses. 

DESCRIPCION: El presente caso corresponde a una situación real por la que atraviesa en la actualidad la organización CONTACTO S.A., la cual es una empresa multinacional presente en 51 países con 3.300 oficinas en el mundo. Su objeto social es la selección y contratación de personal en misión. En el año de 1.997 CONTACTO S.A., presentó un cumplimiento presupuestal en facturación de servicios del 120 por ciento anual; contando entre sus clientes con las mejores empresas nacionales y multinacionales establecidas en el país. A pesar de este panorama favorable, la operación en Colombia arroja la rentabilidad más baja de la organización, incluso por debajo de los estándares internacionales. Deseamos que este caso sirva como herramienta de discusión y análisis en el área de Estrategia de Producto aplicable a las empresas de servicios, y complementando con Estudios de Servicio al Cliente desarrollados al interior de la organización.

Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.

Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.

Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico ombusman, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.

Resultados

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información.

Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.

PLANTEAMIENTO DE UN CASO PRÁCTICO

El caso de Marcelo Guevara

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabia de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a

Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.