HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS QUE FACILITAN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
- Intranet(plataforma)
- Fax
- Teléfono-Ip
- Telefonía- celular (call center- contact center)
- Internet -computador
- correo directo
lunes, 21 de julio de 2014
PROTOCOLO APLICADO AL SERVICIO
- Actitud positiva: Que se ve reflejada en lo que somos y lo que hacemos.
- Atención oportuna: El conocimiento de nuestro trabajo y el buen trato nos acercara mas al cliente
- Amabilidad: Las personas deben ser atendidas con prontitud eficiencia y cortesía
- Solución inmediata: Brindar al cliente de manera rápida y oportuna la solución que requiere
- Utilizar buenas expresiones: Tales como "Buenos días, muchas gracias..... etc" que cause en el visitante una grata impresión.
- Presentación personal: Es con la primera persona con la que el cliente tiene contacto.
- Tono de voz: La manera de decir las cosas puede predisponer positivo o negativamente.
- Hablar despacio y vocalizar: las palabras adecuadamente
- Una sonrisa: Es una persona agradable y permite establecer una relación sin obstáculo
- Mantener la calma: Tener la serenidad frente a la situación que se presente
ESTUDIO DE CASO
COMPAÑÍA CONTACTO S. A.
EN
ESTE CASO SE PRESENTAN LAS SIGUIENTES SITUACIONES:
Es el caso de una
multinacional de empleos temporales. La oficina en Colombia ha presentado la
más baja rentabilidad de toda la organización. El Director Latinoamericano va a
realizar un viaje a Colombia para reunirse con los ejecutivos de esta sucursal.
Los ejecutivos colombianos están muy preocupados por la pérdida de sus tres
mejores clientes en los últimos meses.
DESCRIPCION: El presente caso
corresponde a una situación real por la que atraviesa en la actualidad la
organización CONTACTO S.A., la cual es una empresa multinacional presente en 51
países con 3.300 oficinas en el mundo. Su objeto social es la selección y
contratación de personal en misión. En el año de 1.997 CONTACTO S.A., presentó
un cumplimiento presupuestal en facturación de servicios del 120 por ciento
anual; contando entre sus clientes con las mejores empresas nacionales y
multinacionales establecidas en el país. A pesar de este panorama favorable, la
operación en Colombia arroja la rentabilidad más baja de la organización,
incluso por debajo de los estándares internacionales. Deseamos que este caso
sirva como herramienta de discusión y análisis en el área de Estrategia de
Producto aplicable a las empresas de servicios, y complementando con Estudios
de Servicio al Cliente desarrollados al interior de la organización.
Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola
Escuchar,
informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los
tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una
de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en
nuestro país.
Creado
a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia,
Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir
para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas
españolas.
Este
servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico ombusman, se ha
convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más
ágil entre los consumidores y la compañía.
Resultados
En
Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia
más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace
ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más
de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento
un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo
relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las
demandas de información.
Pero además, el
servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para
todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente.
Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la
compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el
perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los
comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para
adaptar sus estrategias a estas demandas.
PLANTEAMIENTO DE UN CASO PRÁCTICO
El caso de
Marcelo Guevara
Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de
Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo,
además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede
que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes,
tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un
cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho
conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo
atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es
el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el
cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que
Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabia de memoria cada uno de los
planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente
al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le
impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada
al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con
el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda
la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se
calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se
ha ido sin que nadie lo atendiera.
TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD Y CONDUCTA
Cliente distraído:
Es la persona que no logra establecer la comunicación en el espacio, al no llevar sus cinco sentidos en un tema.
Toma la iniciativa pero cree tener toda la razón
Cliente inestable:Es el que cambia su decisión de un momento a otro.
Cliente lento:tiene efecto retardado.
Cliente amistoso:
Es la persona que posee epatía "se le facilita hacer amigos"
Cliente agresivo:
Es la persona que demuestra actitud defensiva en cualquier momento.
Cliente desconfiado:
No ha tenido una experiencia y ya esta desconfiando.
Cliente avaro (tacaño)
La persona que pide rebaja para todo.
Cliente preguntón
el que siempre pregunta (¿porque ? ¿como ? ¿cuando?)Cliente indeciso
es el que duda de sus capacidades y no toma una decisión para si misma,toma como negativas las ideas.
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